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探秘苹果零售店,苹果如何服务?

 对于小部分人来说,苹果是一种文化甚至是信仰,可以通宵排队等待一家新店的开业;对于部分人来说,苹果是一种品质,在苹果零售店能够获得高大上的消费体验;而对于大部分人来讲,并不理解在电商如此便利的背景下,一家苹果零售店到底能买到什么不一样的东西?

 零售店在全球推销一种服务——A.P.P.L.E

苹果在中国的销售战略随库克的上台发生了重大转变,其中最具代表的就是短时间内以沿海地区向内陆扩大零售店规模,在7月26日,作为目前苹果中国在西南地区开设的最大的直营店落户重庆北城天街,而这是苹果在中国的第11家官方零售店。有消息透露苹果计划于2016年前在国内设立20家零售店,最新的数据显示,苹果在全球范围内已经累计开设了超过420家零售店。

7月26日,为了迎接重庆第一家苹果零售店开业果粉们热情似火

  实际上,苹果的零售店对于大多数消费者来说仍然陌生,最具直观印象的或许是大面积的玻璃材质外墙、厚实的实木桌子以及桌面上再熟悉不过的苹果产品。而店内,除了簇拥着大量消费者外,其实还有一道独特的风景来自于身穿蓝色T恤的苹果店员们,而这些被称为“天才”的店员其实是苹果的销售体系中最为重要的一环,他们带来的是苹果特殊的营销策略——让顾客感受到至上的服务体验。

        初到苹果零售店的消费者会和记者一样感受到店员们的热情,同时在你随意体验产品的同时,并不会有人刻意与你交谈,在你需要获取帮助时,身边随时能找到蓝色T恤的店员。

        通过采访了解到,每一位苹果新雇员都要经过Core培训,服务步骤以“Apple”的5个字母为代表:

  A-热烈欢迎顾客的光临

  P-定位、许可、查找:告诉顾客你想要做什么,获得他们的允许后,进行询问确定用户的需求

  P-将适合用户需求的产品展现给顾客

  L-倾听顾客担心的问题

        E-最后亲切地和客人说再见,并欢迎他们下次再来

苹果在顾客服务方面有自己的一套黄金标准,允许零售店员在不强迫顾客购买产品的情况下给顾客提供帮助。店员只需要根据顾客的需要将合适的解决办法展现给顾客即可。在接近200平方的店面内,记者观察到有超过30名店员,分设在各个角落,可随时被调用,同时每个人都有明确的区域和任务划分,其特点类似于足球场上强调的团队协作。

 从预约开始

为了更为准确的传达给读者苹果的服务规范,我们通过提前预约来完成讲座和Genius Bar的资讯。

目前的预约机制主要是在其官网上完成,在苹果零售店的主页面上,会像你详细展示各类咨询服务的介绍,根据各个零售店的独立页面,选择不同的预约项目。

       此外,目前可以通过苹果官方的Apple Store APP来随时随地进行预约,而当你到达零售店时,APP会准确定位你是否到达,并完成签注和进行排队。同时会显示你预约的项目内容及时间等信息。

 Genius Bar最佳的售后服务

首先,我们体验的是Genius Bar项目,这个被苹果美誉为天才吧的服务是其售后的一大核心业务。其相当于免费的技术售后咨询,同时和产品的质量维修明确相关。

记者提前在网上预约的时间为3点整,在2点58分提前到达后,通过Genius Bar的领队安排了一个座位,并递上iPad完成姓名确认,同时进行排队,提示等待专员接待。这时,你在      APP上可以明确看到,自己前面还有两名顾客在等候咨询,目前由于Mac业务方面的咨询只有两名专员,所以等待的时间较长,在接近半小时后,终于开始了技术咨询。

目前在上海和北京,由于Genius Bar的服务是免费的,所以前来官方店咨询的人数众多,往往预约后仍需要很长时间的等待,而淘宝上已经开始了黄牛的倒卖现象,在重庆的新店暂时还没有发现,但随着时间和关注人数的增加,如何协调人员上的配置和预约机制是苹果零食店需要解决的难题。

 记住,装系统免费

记者强调了自己使用产品时遇上的问题和产品故障后,Genius Bar的专员非常准确的找到解决办法,同时对整机进行了检测,并告知你目前的电脑硬件情况是否存在问题,记者关心的电池问题,在硬件的检测表现上良好,店员并询问自己使用的习惯,最终推测是系统问题,并建议备份后重装系统。而故障的检测、咨询和系统重装在苹果官方的零售店里,均是免费的。

需要提出的是,此前记者有阅读过一篇苹果非官方零售店店员的发帖,自爆其售后的暴利服务项目,包含了有目的的引导消费者更换硬件、或在软件安装上收取巨额差价,售后提成远高于产品提成。由此,可以提醒消费者,在自己的产品遇到质量问题和技术故障时,选择官方的零售店是较为明智的。

别担心买来的苹果不会用

其次,记者预约的是免费讲座项目,而当天的主题为“大学生活大不同”,在6个人的桌位上,配备了两名店员进行授课,一名主讲,而另一名随时移动以回到听者的提问。在该课程中,授课时间为40分钟至60分钟,其中包含自己动手操作和咨询的时间,而一趟课程下来,大概简单的介绍3到4个APP应用或操作技巧。

对于熟悉苹果系统和产品的人来说,课程的难易度相对来说比较简单,并且记者有意的刁难了演讲员,提出比较生涩的问题,其反应虽然友善,但明显看出实际经验不足。其实,苹果针对不同的类型有提供更为进阶的、针对性的服务指导,包括每年498元的One To One一对一服务,可以提供更为详尽的技术指导,包含常规的应用和一些专业性的音视频应用指导。

 后记:有排队的地方就有黄牛

对于上周苹果重庆直营店的开业风波,相信大家多少有所了解,实际上从多方消息来看,这就是一场黄牛引发的闹剧。

作为媒体,电脑报受邀参加了当天的开幕式,大家都知道苹果无论是新店开业还是产品首发,其实都没有什么便宜可捡,顶多就是一件不值钱的纪念体恤,所以参与者的初衷与小米发布会上,米粉可以用门票换取超值礼品完全不同。这几天部分舆论和媒体都在唱衰苹果,说它繁荣不在,为了保证开业时的气氛,聘请了大量学生到场。尽管事情的真相早已水落石出,叫学生们排队的是黄牛们为了谋取可能的优惠利益。

        即使苹果在产品和服务上仍然有很多需要改善的问题,但一味地黑或捧都有失媒体的中立性,随着苹果在国内的销量不断上升,相信对这个神秘的企业,国人会有更深更准确的认识。


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